为扎实、稳步地推进服务质量提升，不断提高客户满意度和忠诚度，继续创建人民群众满意的服务窗口，上饶分行紧紧围绕“五心十点”和“四化八律”的推进目标和导入规范阶段工作任务，从四月份起在全行宣讲和推行服务礼仪和八大铁律，建立健全员工服务考核管理办法，认真执行营业晨会和案例分析制度，全面整治服务环境，有力促进服务推进计划深入人心、落到实处，初步形成了班子创新、领导带头、员工践行的大服务格局，涌现了许多服务新人、新事、新景象。

　　1、基层服务管理在规范和创新中，得到了进一步加强。自全行开展服务质量提升项目推进活动以来，各基层行专门成立了以行长为组长、分管领导为副组长、各部门经理和网点主任为成员的领导小组，制定了本行实施计划，认真落实导入规范阶段工作任务。因地制宜地制定了员工服务考核管理办法和卫生检查评比制度，为标杆网点配备了专职的大堂经理，统一了全行女员工发饰，认真执行了营业晨会和案例分析制度，积极推行服务礼仪和八大铁律。信州支行先后六次研究和部署服务质量提升工作，实行行领导挂钩网点负责制、部门第一负责人负责制。各部门与行长签订了责任状，从行长到部门负责人、一般员工，按1000元、800元、500元的标准分别交纳服务提升的“风险金”，达到考核要求的按同等金额奖励，未达标的按每项10%的比例进行相应扣罚，形成了全行上下齐抓共管的良好局面。广丰支行推行营业网点分区、分层服务，制定了《服务质量提升项目工程考评办法》，配套实施行长“督办单”和“嘉奖令”，服务考核结果直接与员工履职加、减分挂钩、与个人绩效挂钩，并成立考核办，实行全行集中考核、按人打分、绩效到人，从管理机制上推动服务、提升服务，提高全行核心竞争力。

　　2、基层班子带头讲服务，增强了员工队伍的凝聚力。火车跑得快，全靠车头带。鄱阳、余干、三清、万年、婺源和上饶县等基层行在服务推进工作中，把班子工作着力点向下置移，实行了行领导挂钩网点现场办公制度。行长们改变工作作风，脱掉“帽子”，站到一线，担任大堂经理、网点主任助理，与一线员工朝夕相处、并肩作战，直接接触客户，服务客户，深入了解和推进营业网点内控建设、服务管理和市场营销。弋阳支行推进服务从服务员工做起，利用“五一”小长假，把营业网点全封闭防弹玻璃顶端改造成安全、美观的不锈钢透气窗，改善了所辖网点现金区通风条件，有益于一线员工身心健康；针对支行办公地处偏远新区、特殊岗位员工就餐困难的实际情况，安排食堂每天为配款员和管库员提供早餐、为营业部午间保开门的四位员工提供工作餐，彻底解决员工后顾之忧。

　　3、普及礼仪，人人过关，提高了干部员工的职业素养。为全面推广服务礼仪，上饶分行精心编制服务礼仪讲座课件，组织基层标杆人员进行了服务礼仪强化训练，发挥基层标杆人员的传、帮、带作用，使全行员工服务礼仪培训率达100%，并通过笔试、演练、竞赛等多种方式，实行人人过关。万年支行分管行长和总会计担任“主考官”，对全行员工逐个进行现场测试。测试采取礼仪演示和口头提问相结合，考核了员工服务仪表、仪态和言谈三大项15小项，加深了员工对服务礼仪的认知与理解。铅山支行在连续组织了两次服务知识笔试的基础上，举办了服务礼仪规范面试，全行上至行长，下至员工，人人上台演示站、坐、行姿等基本礼仪，由评委评判打分，真正做到了人人亮相、个个过关；内部还组织了“迎奥运”营销知识竞赛，把服务推进计划和服务礼仪知识融入其中，提高员工的服务技能与素养。

　　4、增强了全员服务意识和团队精神，窗口服务更加规范、温馨。“五一”小长假期间，一对六、七十岁的夫妇大清早来到上饶县支行营业部，声称在4月27日取1000元存款时，银行只付了500元，之后不论银行出示原始凭证、查看录像录音，还是主动联系110来鉴定、协调，客户就认自己的死理，不停地吵闹。上饶县支行从操作柜员、营业经理、保卫干部到部门经理、行领导，他们像尊重自己的父母一样，耐心地做了客户七个小时工作，自始至终理解和体谅客户，处理问题沉着冷静、有礼有节、宽厚大度，最终得到了客户子女们的认同、支持和赞赏，以自己的实际行动，践行了市行提出的“五心十点”客户服务要求，树立了良好的工行服务形象。《上饶县报》和省行网讯以《真金不怕火炼  处处以德服人》为题，宣传报道了上饶县支行的服务事迹。